En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, conversamos con María Matilde Schwalb, directora del CERS de la Universidad del Pacífico, sobre los derechos y mecanismos que los consumidores debemos conocer para hacer respetar nuestros derechos.
La directora del Centro de Ética y Responsabilidad Social (CERS) de la Universidad del Pacífico y también investigadora del CIUP, Matilde Schwalb, viene estudiando por años a los consumidores peruanos, así como diversos aspectos del consumo ético y el marketing responsable. La investigadora define a los consumidores como “el grupo más grande de la sociedad” que tiene un poder de influencia enorme pero no lo utiliza porque no está organizado y/o porque no conoce sus derechos ni los mecanismos que están a su disposición para reclamar en caso en que estos sean violados.
Son cuatro los derechos fundamentales del consumidor que la investigadora considera centrales. El primero es el derecho a la información, que requiere que “las empresas o proveedores de servicios muestren, de manera visible y clara, toda la información relevante para facilitar la decisión de compra del consumidor”, precisó Schwalb. Esto supone que la información provista por los proveedores en el mercado debe facilitar la comparación entre los productos y servicios competidores. Para ello, es especialmente relevante que la presentación de los precios esté indicada en una unidad de medida común que le permita al consumidor saber lo que está pagando por el gramo/kilo, el litro/mililitro o el metro/centímetro del producto que compra, y no solamente lo que le cuesta la lata, la caja o la botella que adquiere, como es vieja costumbre en otros países donde el movimiento de defensa del consumidor está más extendido.
El segundo derecho es el de seguridad, que implica que todos los productos y servicios que se ofrecen en el mercado no deben poner en riesgo la salud ni la seguridad del consumidor. Por ejemplo, alimentos que contengan pesticidas tóxicos declarados dañinos en los mercados de exportación no deberían estar presentes en nuestro mercado. El tercer derecho fundamental del consumidor es el de la libre elección, que significa que el mercado debe ofrecer opciones (marcas alternativas dentro de la misma categoría de productos) para que el consumidor pueda elegir. Por ello, “cualquier tipo de restricción a la competencia, como el monopolio, es dañino a los intereses del consumidor”, expresa la directora de CERS.
Finalmente, el derecho a la audiencia significa que los consumidores deben ser escuchados. Para asegurar el respeto de este derecho, las empresas deben habilitar mecanismos sencillos, no costosos y efectivos, para admitir y resolver los reclamos del consumidor. Una prueba que Schwalb propone para evaluar el respaldo de una empresa a este principio es preguntarle al consumidor qué tan costoso le significa reclamarle a la empresa y qué tan bien lo tratan cuando reclama, comparado al tratamiento que recibe cuando compra. Además de estos cuatro derechos básicos que son reconocidos internacionalmente, Indecopi considera una lista de diez derechos del consumidor en todo el Perú.
¿Cómo se puede empoderar al consumidor?
Es necesario entender por qué los consumidores peruanos no defienden sus derechos. Para Matilde Schwalb esto se resume en cuatro razones: primero, el consumidor peruano no conoce sus derechos; segundo, no conoce el procedimiento para reclamar o percibe que el procedimiento de reclamo es muy costoso; tercero, el consumidor tiene vergüenza de reclamar y prefiere quedarse callado; finalmente, el consumidor cree que no vale la pena intentar hacer el reclamo porque no va a conseguir nada y las cosas van a seguir igual.
Para superar estos obstáculos, la investigadora considera fundamental que los consumidores sean educados, que conozcan los mecanismos disponibles para realizar sus quejas y que aprendan a hacer respetar sus derechos. Schwalb considera que “el consumidor moderno está ejerciendo política de una forma no convencional pues está expresando, con su decisión de compra, su aprobación o desaprobación de las prácticas que observa en el mercado”.
Este “activismo del consumidor”, conocido, también, como consumo ético, tiene dos expresiones, según la investigadora: el boycot, que es el rechazo del consumidor a una determinada práctica empresarial con la que no está de acuerdo por razones éticas, políticas o ambientales; y el buycot, o aprobación y premio que otorga el consumidor a una empresa o marca por una práctica empresarial que él considera loable porque coincide con sus valores y principios. En la medida en que esta nueva forma de participación ciudadana del consumidor en el mercado se extienda a un grupo considerable de consumidores organizados, el impacto no solo sería en las ventas de las empresas sino, también, podría cambiar las reglas de juego del mercado y promover un consumo más responsable y sostenible.
Foto: ANDINA/Josue Ramos
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