Columna de opinión del el profesor de Marketing, Freddy Linares, para el Espacio de Reflexión del boletín Punto de Equilibrio n°21.
El siguiente artículo se realiza a título personal y no refleja necesariamente la opinión institucional de la Universidad del Pacífico.
La estructura hiperconectada de la sociedad moderna ha vuelto lo digital en un componente integral en casi todos los procesos y esto seguirá expandiéndose en los próximos años ignorando las “fragmentaciones” geopolíticas que sucedan en los distintos países (Banco Interamericano de Desarrollo [BID], 2020). Específicamente en la relación con el Estado, vemos cómo los trámites virtuales no permanecen estáticos, sino que se renuevan y pronto se tornarán indispensables, por no decir que ya lo son. En este sentido, los servicios digitales cobran alta relevancia para que los esfuerzos del sector público lleguen a nivel nacional y aprovechen adecuadamente las oportunidades disponibles en la tecnología (BID, 2020).
En Perú, el interés por el desarrollo y fortalecimiento del gobierno digital se recogió en la “Ley de Gobierno Digital” (Decreto Legislativo No 1412, 2018). Su objetivo es definir “el marco de gobernanza del gobierno digital para la adecuada gestión de servicios, arquitectura y datos digitales, así como el régimen jurídico aplicable al uso transversal de tecnologías digitales en la digitalización de procesos y prestación de servicios digitales de las entidades de la Administración Pública en los tres niveles de gobierno”. Diversas otras medidas se han planteado para el impulso de la transformación digital como la conformación del Comité de Alto Nivel por un Perú Digital en 2018, la creación del Laboratorio de Gobierno y Transformación Digital en 2019, la publicación en 2021 del Reglamento de la Ley de Gobierno Digital, entre otros.
Uno de los argumentos clave para acelerar estos procesos es el carácter único de la oferta de servicios públicos, es decir, tener presente que no hay espacio para que agentes del sector privado intervengan libremente y ofrezcan alternativas para el servicio que necesitan los ciudadanos. Por ejemplo, no se puede renovar el DNI, pedir pasaporte o apostillar un grado universitario fuera de los organismos públicos correspondientes. La importancia de estos esfuerzos aumenta si se considera que siguen existiendo enormes brechas tecnológicas en el país como la alta concentración de servicios de internet en zonas urbanas (Flores-Cueto et. al, 2020) lo que hace más lejana la presencia del Estado en muchas zonas del país. Además, la pandemia de la COVID-19 ha ejercido presión sobre la virtualización de servicios públicos aumentado su relevancia. Pero no solo se trata de servicios cuya digitalización no ha empezado, sino también de servicios parcialmente digitalizados, pero que erróneamente forman parte de la estadística de avance. En algunos casos, por ejemplo, la solicitud es digital pero luego es necesario acercarse a alguna oficina para validar el trámite o para entregar un documento físico que pudo ser digital. En otros casos piden tomarse una foto con el formulario, como es el caso del trámite para solicitar brevete electrónico. Tenemos también los que en su tramo virtualizado presentan problemas de uso o de aprovechamiento del canal virtual, por ejemplo al momento de sacar cita para apostillar un grado universitario la plataforma presenta un horario para la creación de cuentas digitales como si fuera una ventana de atención física.
Para ayudar a reducir estos casos, algunos gobiernos como el de Estados Unidos[1] y Reino Unido[2] han trabajado en crear un paquete de reglas denominado “Design System”. Esto facilita la labor de los equipos de trabajo dado que engrana aspectos técnicos y conocimiento especializado para el funcionamiento y diseño eficiente de las plataformas digitales (páginas web, aplicaciones, sistemas operativos o programas). Contar con este sistema, les permite agilizar, simplificar y dar consistencia a la digitalización de un servicio público cuidando aspectos como la armonía entre el contenido, la presentación visual, la vinculación entre sus servicios, etc. En síntesis, un sistema de diseño es un lenguaje compartido que da coherencia visual entre las diferentes páginas y canales de una interfaz (Fessenden, 2021). El “sistema de diseño” también puede enfocarse para acomodar aspectos técnicos de una plataforma ante necesidades de comunidades particulares considerando por ejemplo el nivel de atención o capacidad de lectura (Aspinall et. al, 2021).
Es claro que priorizar el desarrollo especializado y eficiente de aplicaciones para el Estado es clave para la digitalización en el sector público, pero sería una enfoque limitado. El eje central de la digitalización de los procesos y servicios no es solo cambiar el canal de acceso a los mismos. Tampoco se trata de la publicación del servicio en una nueva plataforma, sino de pensar en el ciudadano para que el uso de ese servicio digital sea sencillo y eficiente, incluso a ojos de un no experto. Por ejemplo, en el caso de las convocatorias públicas para el diseño de plataformas, se ha priorizado demasiado el aspecto técnico de las mismas mas no la experiencia de usuario. Como resultado se tienen algunos servicios de pobre experiencia y que saturan otros canales de la entidad como el correo electrónico o la central telefónica. Esta búsqueda por posicionar al ciudadano al centro de la digitalización de servicios invita a que se centre la atención en la experiencia de usuario (UX).
UX va más allá de pulir el acabado visual, UX significa ayudar al usuario a concretar su objetivo de navegación en la web equilibrando funciones, diseño y contenido. Existen varios criterios relevantes que influyen sobre esta experiencia: las sensaciones al manejar la plataforma, el ambiente que rodea la usuario, las interacciones ofrecidas, las necesidades y motivaciones del usuario (Loranger, 2014). El diseño de estas interfaces constan de 4 etapas:
1. Fase de investigación: identificación de necesidades y perfil de las personas.
2. Fase de creación: se elaboran diagramas y modelos preliminares considerando los primeros aspectos técnicos.
3. Fase de implementación: se hacen los primeros prototipos interactivos para representar las ideas propuestas y pasar al desarrollo de la interfaz.
4. Fase de seguimiento: se realizan pruebas con usuarios para retroalimentar el diseño y reiniciar la fase de creación.
La fase de investigación es clave en la digitalización de los procesos y servicios del sector público. Comprender correctamente al usuario de la interfaz implica considerar las necesidades del ciudadano. Solo con la información adecuada de la población se podrá realizar un proceso de digitalización que resulte en una interfaz óptima para acceder a un servicio y producir una experiencia satisfactoria. Entre los objetivos específicos para lograr una mejor experiencia con las interfaces del sector público están el ahorro del tiempo y la conveniencia en el acceso. El tiempo en particular tiene un relevante costo social pues los ciudadanos suelen destinar cantidades en exceso de este recurso a actividades secundarias, destacando el transporte, debido a ineficiencias en los mercados o servicios en lugar de dedicarla al trabajo o al ocio (Calmet y Capurro, 2011; Centro de Investigación de la Universidad del Pacífico, 2012). El derroche de este recurso y sus consecuencias es uno de los mayores costos percibidos en relación con el acceso a un servicio. Por ejemplo, el tiempo que toma lidiar con la burocracia de los trámites para solicitar algún tipo de permiso legal o de registro. Este costo puede llegar a desincentivar a los ciudadanos de demandar dicho servicio, especialmente a aquellos que enfrentan brechas de acceso.
Por otro lado, uno de los elementos más importantes de la segunda etapa es el “flujo del usuario”. Este es un diagrama que representa la navegación en la interfaz para conseguir un objetivo específico. Este recurso es un gran apoyo para el diseño y distribución espacial del contenido. Con una buena implementación en el diseño se podrá garantizar una presentación intuitiva y de fácil uso.
En conclusión, la digitalización de servicios y procesos del sector publico es una actividad crítica para el ejercicio de deberes y derechos ciudadanos pero que no debe centrarse en el producto, sino en el beneficiario. Todo esfuerzo debe orientarse a que los ciudadanos puedan acceder al servicio de forma sencilla, sin carga de tecnicismos internos de la institución y con baja o nula acción offline. En ese sentido el diseño UX debe ser la base para la definición de servicios digitales en el sector público.
Bibliografía
Aspinall, E., Drayer, A., Ormsby, G., & Neveau, J. (2021). Considered Content: a Design System for Equity, Accessibility, and Sustainability. Code4Lib Journal, 50, N.PAG. Disponible en: https://up.idm.oclc.org/login?url=https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=lih&AN=149412482&lang=es&site=eds-live&scope=site
Banco Interamericano de Desarrollo (BID) (2020). CIBERSEGURIDAD RIESGOS, AVANCES Y EL CAMINO A SEGUIR EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE. Reporte Ciberseguridad 2020. Disponible en: https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/Reporte-Ciberseguridad-2020-riesgos-avances-y-el-camino-a-seguir-en-America-Latina-y-el-Caribe.pdf
Centro de Investigación de la Universidad del Pacífico (CIUP) (2012). “ESTIMACIÓN DEL VALOR SOCIAL DEL TIEMPO”. Disponible en: https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/parametros_evaluacion_social/Valor_Social_Tiempo.pdf
Decreto Legislativo No 1412. Decreto Legislativo que aprueba la “Ley de Gobierno Digital”. Diario Oficial El Peruano (2018). Disponible en: https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-legislativo-que-aprueba-la-ley-de-gobierno-digital-decreto-legislativo-n-1412-1691026-1/
Denisse Calmet y Juan Miguel Capurro (2011). “El tiempo es dinero: Cálculo del valor social del tiempo en Lima Metropolitana para usuarios de transporte urbano”. Revista Estudios Económicos 20, 73-86 (Marzo, 2011). Banco Central de la Reserva del Perú (BCR). Disponible en: https://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Estudios-Economicos/20/ree-20-calmet-capurro.pdf
Flores-Cueto, Juan José; Hernández, Ronald M.; & Garay-Argandoña, Rafael (2020). Tecnologías de información: Acceso a internet y brecha digital en Perú. Revista Venezolana de Gerencia, 25(90),504-527. ISSN: 1315-9984. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29063559007
Hoa Loranger (10 de Agosto de 2014). “UX Without User Research Is Not UX”. Nielsen Norman Group (NN/g). [fecha de Consulta 13 de Diciembre de 2021]. Disponible en: https://www.nngroup.com/articles/ux-without-user-research/
Therese Fessenden (11 de Abril de 2021). “Design Systems 101”. Nielsen Norman Group (NN/g) [fecha de Consulta 13 de Diciembre de 2021]. Disponible de: https://www.nngroup.com/articles/design-systems-101/
[1] Para más detalles revisar: https://designsystem.digital.gov/
[2] Para más detalles revisar: https://design-system.service.gov.uk/
Lee también Punto de Equilibrio n°21: ¿Cómo se vislumbra este 2022 para el Perú?
Copyright 2019 - Centro de Investigación de la Universidad del Pacífico